Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Раздел 4.2

Читайте также:
  1. D) Раздел общего имущества
  2. I. Накопление в подразделении I - добавочный постоянный капитал
  3. I. Накопление в подразделении I образование сокровища
  4. I. Организационно - методический раздел
  5. II. Два подразделения общественного производства
  6. II. Накопление в подразделении II
  7. II. Экспериментальный раздел работы.

Необходимо затем проанализировать требования потребителей, чтобы быть уверенным в том, что:

• вы правильно понимаете то, что от вас требуется;

• устные требования правильно записаны;

• преодолены все разногласия;

• организация располагает необходимыми ресурсами и возможностями для выполнения всех предъявленных требований.

Что нужно делать

Проанализировать все заказы клиентов с тем, чтобы убедиться в том, что:

• вы ясно представляете требования потребителей, это касается как заявленных, так и подразумеваемых требований;

• разрешены все разногласия с клиентом перед подписанием контракта;

• вы имеете возможность предоставить своевременно требуемую услугу.

Разделы 4.3−4.7

Одним из условий хорошего обслуживания является сбор информации о требованиях клиентов и создание в организации возможностей для их выполнения.

Другим условием служит хорошее планирование и должная подготовка и переподготовка. Вопросы подготовки к обслуживанию рассмотрены в главе 10. Процесс предоставления услуг можно разделить на два этапа:

• собственно обслуживание;

• послепродажный сервис.

Какой из этапов более значимый − зависит от характера услуг.

В те критические мгновения, когда клиент оценивает работу организации, являются для нее моментами истины. Каждый из них важен для репутации организации, подвергающейся испытанию всякий раз, когда наступает момент истины.

Что нужно делать

проанализировать свой сервис с привлечением наиболее опытных провайдеров;

• определить, что относится собственно к обслуживанию и что к послепродажному сервису;

• решить, какая отчетность требуется. Объемы отчетности следует сводить к минимуму, но, в соответствии с требованиями ИСО 9001, какие-то формы отчетности должны присутствовать.

ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ. СТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

Ответственность руководства

 

За что отвечает руководство

 

Третья часть справочника посвящена рассмотрению структуры управления, необходимой для поддержания деятельности провайдеров услуг. В данной главе рассмотрены основные составляющие этой структуры и выявлены многие стандартные инструменты менеджмента, необходимые для ее поддержания, включая разработку документации и хранение отчетности.

Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 83 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ. Процессы обеспечения качества обслуживания. | Особенности индустрии сервиса | Модель, поясняющая стандарт | Общие требования к документации | Требования потребителей | Способы связи с потребителями | Реакция на претензии потребителей | Способы предоставления услуг | Раздел 3.3 | Для чего нужна политика в области качества |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Как понять, чего требует конкретный потребитель| Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)