Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Офис разбора претензий

Читайте также:
  1. Оргкомитет не гарантирует предоставление моделей участникам и претензий не принимает.
  2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
  3. Составление письменных претензий и жалоб.

Функция отношений с потребителями увеличивает свою значимость в развитых странах. Так, еще в 1987 г. Общество Профессионалов по Делам Потребителей в США (The Society of Consumer Affairs Professionals) включало 600 компаний-членов, а к 1990 г. насчитывало 1400 членов [Seitel, p. 363].

Исследования, проведенные по проекту офиса Дел Потребителей Белого дома США, показали:

1. Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителя предъявляют претензии.

2. На каждого предъявителя претензий приходится 24 с той же претензией, которые ничего не говорят.

3. Каждый из 13-ти процентов неудовлетворенных потребителей говорит 20-ти людям об этом.

4. 90 процентов разочарованных неразрешением своих проблем потребителей больше не покупают у компании-обидчика. Однако, если претензии удовлетворительно разрешены, 54—70% ранее недовольных потребителей остаются лояльными компании.

В некоторых компаниях реакцией на претензии явилось создание офиса разбора претензий. В Швеции и Новой Зеландии такие офисы разбирают жалобы на самоуправство публичных должностных лиц. В большинстве фирм этот офис исследует претензии против компании и её менеджеров. Сюда потребители могут обратиться для разбора своих жалоб.

Известно, что потребители, не предъявляющие претензий, обычно достаточно разочарованы, чтобы переключиться на другую марку и/или компании. В силу того, что затраты на маркетинг высоки, разрешение претензий существующего покупателя может быть дешевле чем привлечение нового.

Обычно офис разбора претензий отслеживает проблемы, которые покупатели имеют с продуктом. Сотрудник офиса часто может предвидеть недостатки в использовании продукта. Задачей офиса является поддержка доверия потребителей, а также влияние на поведение компании в отношении улучшения услуг.

Службы сервиса, разбора претензий и продаж находятся на переднем фронте работы с потребителем. Периодическое дежурство, или работа в этих службах разработчиков товара и производственников улучшает обратную связь между создателями и потребителями продукта. Претензии потребителей, непосредственно высказанные ими инженерам, звучат для последних убедительнее, чем из уст продавцов или маркетологов. Видеопленка с такими претензиями может быть отснята специалистами офиса претензий и представлена на совместном заседании с разработчиками и производственниками.

В целом реакция на претензии должна быть положительной и оптимистичной, не давать повода потребителю усомниться в надежности поставщика продукта. Предпочтительна реакция на претензии в следующей манере: «Мы позаботимся об этом для вас», «Мы возьмем на себя полную ответственность за этот дефект», «Считайте, что это сделано». Позитивное и заинтересованное решение проблем потребителей способно сохранять их удовлетворенность и лояльность на долгие годы.


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Работа с радио и телевидением | Репортаж | Интервью и как его брать | Выступление | Фильм и аудиовизуальные средства в ПР | Спутниковые медиа-туры | Создание фильма | Интернет в ПР | ОТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ | Цели отношений с потребителями |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Продвижение товаров и услуг| Рост значимости отношений с занятыми

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)