Этикет предпринимателя

Любой предприниматель должен, создавая свой имидж, владеть навыками корректного поведения, а для этого необходимо следовать этикету делового человека. Предпринимательский этикет представляет собой совокупность правил поведения предпринимателя, регулирующих его внешние проявления с окружающим миром, с другими предпринимателями, конкурентами, сотрудниками, со всеми индивидуумами, с которыми предприниматель контактирует не только при осуществлении своего бизнеса, но в любой жизненной ситуации.

Этикет предпринимателя включает: правила представления и знакомства, правила проведения деловых контактов, правила поведения на переговорах, знания делового протокола, требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде, речи, культуре служебных документов и т. п. Каждая деталь этих правил отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного члена общества.

Нормы обращения, приветствия и знакомства. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, руководителю не следует дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, а тем более партнер: следует приветствовать своего собеседника первым.

В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству – такова наша традиция. Поэтому нельзя злоупотреблять обращением только по имени, тем более на американский манер - в сокращенном варианте. По именам можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

В деловой обстановке следует обращаться к подчиненным только на «вы». Обращение на «ты» допустимо лишь тогда, когда оно может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. При деловой встрече с незнакомыми людьми следует представиться самому или при содействии человека, устроившего встречу. Гость представляется первым. Мужчина всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту следует представлять старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомить, необходимо убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Ведение деловых бесед. Правила вежливости предписывает руководителю умение выслушивать людей, не прерывая их и не отвлекая их на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без необходимости перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т. п.

Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, нужно попросить извинения. После вынужденного перерыва предложить продолжить, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если собеседник слишком разговорчив, то можно попросить его быть ближе к сути дела.

Не рекомендуется высказываться с ходу по любому служебному вопросу. Категоричность и безаппеляционность не способствует авторитету.

Руководитель должен уметь оказывать знаки внимания. Похвала, благодарность – не только проявление воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы.

Можно высказать некоторые пожелания относительно проведения деловых бесед: говорите кратко и по существу: многословное и не ясное изложение мыслей раздражает делового человека;

- осторожнее используйте слово «я»;

- опирайтесь на факты;

- не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет вашу позицию, делает ее достоверней;

- избегайте назидательности;

- ищите пути урегулирования, а не обострения сложной проблемы;

- при встрече с агрессивно настроенным собеседником избегайте

конфронтации.

Организация деловых контактов. В большинстве случаев излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству.

Поэтому следует ограничить число лиц, которые имеют право входить в кабинет к руководителю, без уведомления. В любом случае входить в кабинет нельзя, если там кто-то находится (особенно строго это правило соблюдается в часы приема). В этой связи желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости.

Вместе с тем необходимо учитывать, что недоступность руководителя ведет к потерям или запаздыванию в получении информации. Поэтому любой сотрудник должен иметь возможность попасть на прием в достаточно короткий срок и по максимально упрощенной процедуре.

Основная роль в планировании служебных контактов руководителя должна быть отведена секретарю: он решает вопрос о неотложности визита, уведомляет участников в случае непредвиденной ситуации, дает необходимые справки. Приглашая сотрудника на беседу, следует, предупредит его о времени, длительности, теме разговора, чтобы дать ему возможность подготовиться к этому разговору. Многие беседы удобно проводить в кабинете подчиненного, поскольку все необходимые материалы в этом случае под руками. Некоторые беседы целесообразно проводить в общей комнате, чтобы их могли слышать другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности. Вся обстановка в помещении, отведенном для посетителей, должна свидетельствовать о внимании к ним.

Субординация в деловых отношениях. Необходимо быть корректным и не отдавать без особой необходимости распоряжения через голову нижестоящего руководителя, подрывая тем самым его авторитет. В случае если обстоятельства вынудили нарушить субординацию, необходимо поставить в известность подчиненного руководителя, позаботиться о том, чтобы у него не возникло ощущения, будто его обходят, не хотят с ним считаться.

Необходимо соблюдать принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным: ко всем сотрудникам следует относиться ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Следует выдержать границы дружбы с подчиненными, быть особенно щепетильным во вне служебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами к подчиненным – они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить в двусмысленное положение. В это же время в соблюдении субординации вне службы (на отдыхе и т. п.) нет необходимости.

Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Особенно важно его соблюдать при ведении деловых переговоров.

Договариваться о встрече или переговорах, принято за два, три дня, при этом заранее должны быть уточнены вопросы, выносимые для обсуждения, а так же продолжительность встреч. В этот же период стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, и об итоговых документах. Время начало переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона - инициатор. Деловые встречи и особенно переговоры проводятся в специально отведенном помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку с указанием его фамилии, имени и отчества, а так же фирмы (организации), которую он представляет. Нехватки мест в помещении не должно быть. На столах должны быть бумаги и письменные принадлежности, желательно наличие прохладительных напитков. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.

Не редко переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий как коктейли, ланч, ужин и т.п. Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 часами, и длиться час или полтора (45–60 мин. за самим завтраком, и 15–30 мин. за кофе или чаем). Чай устраивается между 15 и 16 часами, как правило, для женщин, однако возможно приглашение мужчин. Продолжительность чая – 1–1,5 часа. Коктейль («а ля фуршет») организуется в 17–16 часов, и длиться 2 часа и проводиться стоя.

Обед – наиболее почетный вид приема, начинается в 20–21 час, длиться 2–3 часа и более, из них один час за столом, остальное время в гостиных. «Шведский стол» – угощение по принципу самообслуживания, менее официален, чем обычный обед.

Ужин начинается в 21 час и позже, отличается от обеда временем начала.

«Бокал шампанского» – прием начинается в 12 часов и заканчивается к 13 часам.

Прием должен быть подготовлен самым тщательным образом. В его подготовку входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана распределения приглашенных за столом, составление меню, подготовка помещения, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема.

При получении письменного приглашения на прием на него нужно ответить. Положительный ответ означает, что приглашение принято, и тогда посещение приема обязательно. Приходить следует точно в указанное в приглашении время.

Деловая переписка. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. При переписке необходимо использовать общепринятую форму делового письма.

Заголовок

Внутренний адрес Дата отправления

Вступительное обращение (в конце запятая, а не восклицательный знак).

Текст письма

Заключительная формула вежливости.

Подпись.

Строгий тон в сочетании с тщательно подобранной лексикой придают письму убедительность. Всякое деловое письмо начинается с обращения «Уважаемый» или «Глубокоуважаемый» (в случае особой человеческой или профессиональной дружбы – «дорогой»), после чего следует имя и отчество или фамилия. Перед фамилией обязательное употребление слов «товарищ», «господин», «коллега». Не следует забывать об общепринятых «пожалуйста», «с уважением», «искренне Ваш» и других подобных словах и выражениях.

На официальных пригласительных письмах после текста справа печатается сокращение PSVP, что означает (в переводе с французского языка «Пожалуйста, ответьте»).

Конверты оформляются в соответствии с общепринятыми образцами. Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда – на его обратной стороне. Не рекомендуется складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза, при этом лист складывается текстом внутрь. Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах.

На письмо, на которое отправитель ждет ответа, следует отвечать, возможно, быстрее (не позднее 5 дней). В случае задержки надо попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.

Культура телефонного разговора. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, следует поздороваться, убедиться, что связались с нужным абонентом, назвать себя и попросить, употребляя слова «пожалуйста» и т.п., к телефону нужного человека. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но также имя и отчество. Если разговор должен быть обстоятельным, то следует поинтересоваться, имеет собеседник время вас выслушать. В случае занятости нужно попросить перезвонить в удобное для вас и абонента время. Не рекомендуется вести частных разговоров в присутствии кого-либо. Не следует звонить по делам в выходные дни. Если связь прервалась, то перезвонить должен тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, следует непременно назвать себя и извиниться за беспокойство.

Визитные карточки. В деловых отношениях рекомендуется использовать визитные карточки. Вручая визитную карточку, вы тем самым показываете стремление в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Размер и шрифт визитных карточек, а также расположение текста строго не регламентированы, однако распространена следующая форма: на белой плотной бумаге (9 x 5 см) типографским способом напечатано имя, отчество и фамилия, под ними – занимаемая должность, в левом нижнем углу – адрес учреждения, в котором работает владелец карточки, в правом – номер служебного телефона. В случае необходимости номер домашнего телефона вписывается от руки.

Деловые подарки. В деловом мире принято делать подарки, преподносить вещи с фирменными знаками. Но здесь нужна мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи – это может поставить получателя подарка в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток вашего личного к нему отношения. При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные издания: скульптуру, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги и т.п.

При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т.п. Антиквариат и драгоценности преподносятся только очень крупными фирмами и в особых случаях, например, при юбилеях. Никогда не следует дарить предметы туалета, носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т.п.

При приглашении домой лучшим подарком являются цветы живые, которые вручают в развернутом виде или в специальной упаковке. Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными словами, кратким пожеланием, шуткой. Принимать подарки тоже надо тактично: поблагодарить, распаковать, оценить внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение. Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично, или он настолько ценен, что вынуждает получателя чувствовать себя должником. При отказе следует подчеркнуть признательность за внимание и мотивировать отказ. Нужно быть последовательным и не принимать подарок после долгих уговоров, отказываться вежливо и непоколебимо.

Культура речи предпринимателя. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием делового контакта. В разговоре необходимо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Очень важно избегать канцеляризма и многословия. Например, не следует говорить «организовали и провели определенную работу по оказанию помощи», вместо «помогли», «можно с уверенностью сказать, что...» вместо «уверен». Не следует использовать оборотов, содержащих лишние слова («абсолютно новый», вместо «новый», «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать» и т.д.). Не следует употреблять без необходимости иностранные слова (вместо «разнообразия» – «диверсификация» и т.д.). Нужно избавляться от слов – паразитов: «так сказать», «значит», «понимаете» – они раздражают слушателей. Очень важно избегать категоричного тона в разговоре, в нем проявляется переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

Внешний облик, манеры. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет серьезные требования к внешнему облику её участников. Бизнесмен всегда должен быть опрятен: плохо завязанный галстук и нечищеные ботинки – свидетельства нетребовательности к себе и безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пёстрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, светлые однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (цепочек, перстней, булавок, значков). Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки разного цвета.

Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет. Важно следить за походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством. Нужно отучать себя от дурных привычек: не следует сидеть развалясь в кресле, раскачиваться на стуле, класть нога на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.д. Следует держать под контролем руки. Жесты должны быть сдержанны, целесообразны. Не рекомендуется дотрагиваться до собеседника руками – это бывает для него неприятно. Важно во всем внешнем облике и манерах обладать чувством меры: всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Нельзя быть излишне бойким и шумным, но в то же время не желательно быть и слишком вялым, тихим и безразличным. Важно следить за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не для самолюбования, а для самокоррекции. Никогда нельзя забывать, что ваш внешний вид и манеры всегда обращают на себя внимание.

Дата добавления: 2015-11-28