Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Клиентов

Читайте также:
  1. Айсберг возможных потерь клиентов
  2. Бельская Е.Г. [1998, с.70 - 73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными клиентами».
  3. В остальных случаях, Представитель не участвует в поиске новых клиентов, но может отправлять ссылку на свой магазин клиентам, который будет доступен для заказа.
  4. Выявление потребности потенциальных клиентов гостиницы
  5. Глава 1. Технология обслуживания клиентов
  6. Глава 6 . Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог – клиент
  7. Десять заповедей обслуживания клиентов 1 страница

Отношения с друзьями, семьей или покупателями не всегда остаются одними и теми же. Над ними нужно ра­ботать, что требует немало сил от обеих сторон, дабы они укреплялись и росли. Следующие советы помогут вам упрочить налаженные отношения и добиться покупа­тельской лояльности.



y>.

:^ЖЩ0Щ^[У-:'-'/.-т-^-■:■■■■■.Y-S?:


Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов



Идея 21

Ищите негативные отзывы


Что?! Негативные отзывы?!

Именно так. Негативные отзывы — это как раз то, что нам нужно, чтобы развиваться. Жалующиеся покупате­ли могут стать вашими лучшими друзьями. Если бы они не рассказывали о своих проблемах, мы бы никогда не узнали, как им угодить. А без планомерных улучшений наш бизнес ожидает стагнация и в конце концов смерть. В потребительских услугах нельзя занимать нейтральную позицию: вы либо делаете лучше, либо катитесь вниз.

Лучшие способы получить такие отзывы:

♦ дать покупателям знать, что вам действительно
важна их точка зрения
(что бы там ни было);

♦ дать им возможность выразить свое мнение.


_______________________________________________ Глава 3

Станьте «наивным» слушателем или используйте открытые вопросы

Мы можем получить потребительские отклики различ­ными способами, но самый простой, пожалуй, это превра­титься в «наивного» слушателя. Этот способ предполага­ет использование открытых вопросов, чтобы заставить людей говорить о том, что они думают. Открытые вопро­сы — это такие вопросы, на которые нельзя ответить про­сто «да» или «нет» либо дать односложный ответ. Далее приведены несколько вопросов, которые вы регулярно слышите, и способы их постановки с пользой для дела.

 

Вместо Спросите
Ну как, вам понравилось? Что еще я могу для вас
  сделать?
Мне вам что-нибудь Что еще мне вам принести?
принести?  
Вы нашли что-нибудь, Что еще вы хотели бы
что вам нужно? посмотреть?
Это все? Что еще я могу для вас
  сделать?
Вам все понравилось? Что еще нам сделать,
  чтобы вам у нас
  понравилось?
Нам удалось удовлетворить Как еще мы можем вам
ваши запросы? помочь?

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов



Идея 22

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя дополнительные услуги



•-•г?*

 


Когда на своих семинарах я прошу людей описать това­ры, которые превзошли их ожидания, то слышу немало рассказов о выдающихся продуктах, как, например, пы­лесос Kirby 15-летней давности и двадцатилетние холо­дильники от Western Auto. Часто люди говорят о своих грузовиках «Ford» и «Toyota», на которых они проехали по 300 000 миль, свитерах, носимых уже четверть века, или аккуратно выполняемых расчетах налогов. У каждо­го есть товар, который прослужил дольше или работал лучше, чем он мог предположить.

Ценность есть качество продукта относительно его цены. Если товар работает лучше, служит дольше или


Глава 3

стоит меньше, чем ожидалось, то покупатель начинает обожать его.

К сожалению, мы не можем ждать 15-20 лет, чтобы покупатели наконец осознали нашу ценность. Но суще­ствуют способы создать ощущение обладания ценностью быстрее. Вот несколько идей.

Упаковка. Сделайте так, чтобы упаковка вашей
продукции привлекла внимание. Если вы продаете
неосязаемое или предоставляете услугу, проду­
майте, как можно «оформить» ее каким-либо веще­
ственным свидетельством. Например, мой хоро­
ший друг, работающий страховым агентом, вручил
мне мой полис в кожаном переплете на молнии с
моим именем на нем. Красочная упаковка подарка
подтверждает его значимость и подогревает ощу­
щение ценности содержимого. Книга в качестве
подарка кажется более ценной, если автор (или да­
ритель) ее подпишет.

Гарантии. Отвечайте за свой продукт или услугу.
Если возможно, то предложите большой или по­
жизненный гарантийный срок. В большинстве слу­
чаев товары с «пожизненной» гарантией возвраща­
ют не больше, чем товары с гарантией 30-60 дней.
Зато ожидаемый эффект куда больше.

Нужный продукт. Убедитесь, что клиент действи­
тельно покупает то, что ему нужно. Товар должен
идеально отвечать потребностям покупателя. Оп­
ределите потребности покупателей, используя
программное обеспечение Customer Relationship
Management,
и удостоверьтесь, что они делают
правильный выбор.

Предоставьте возможность попрактиковаться.
Продавец первой швейной машины «Husqvarna
Viking» специально отвел помещение для того,


Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов___

чтобы люди, которые интересуются шитьем, мог­ли приходить туда, осваиваться, учиться, делить­ся опытом и в конце концов покупать. Именно так Джо Фулмер (Joe Fulmer) сумел превратить свой бизнес из маленькой швейной мастерской в про­цветающее предприятие с капиталом в $ 11 млн и высочайшими прибылями. Он сумел создать общ­ность покупателей по интересам, которая увели­чила чувство собственной значимости каждого из

них.

Очень часто удается заслужить покупательскую ло­яльность, просто напоминая им о той ценности, которой они обладают. Например:

♦ городское правительство присылает информаци­
онные листки, в которых расписано, как расходу­
ются деньги налогоплательщиков;

♦ некоторые магазины и универмаги, предоставля­
ющие скидки, помещают старую цену на том же
ценнике, дабы напомнить покупателю, сколько
денег он «сэкономил»;

♦ производитель подчеркивает возможность бес­
платного послегарантийного обслуживания, что
убеждает покупателя: «Даже если эта штука сло­
мается, они починят мне ее бесплатно»;

♦ бухгалтер утверждает, что поможет клиенту ра­
зобраться в самых сложных налоговых делах.

Ценность приобретаемого дает покупателю ни с чем не сравнимую уверенность и комфорт. И когда нам уда­ется превзойти ожидания клиента, предоставив ему та­кую ценность, мы, вне сомнения, можем рассчитывать на его лояльность.

1 См. статья «Common Threads» («Общие нити») из журнала Inc., август 2001, с. 51.


_______________________________________________ Глава 3

Конечно, удивить покупателя можно и более тради­ционным способом: предложить ему низкие цены. Цена очень редко способна определить ценность товара, од­нако для большинства покупателей этот фактор все же очень важен. Автодилеры, которым не раз приходилось видеть лица шокированных покупателей, теперь пред­почитают писать на ценниках не полную стоимость ав­томобиля, а размер ежемесячного взноса за нее или же лизинговые выплаты. В ремонтных мастерских покупа­телям говорят, что работа обойдется им «где-то в $50», а затем предъявляют счет на $47,50. Покупатели прият­но удивлены. Ведь с них берут меньше, чем они ожида­ли! (Важное замечание: если же работа в этом случае обошлась в $55, то вы упустите возможность дать им больше, чем они ожидали. И неважно, что сумма пере­платы невелика, главное, что вы вышли за верхний пре­дел обещанной суммы.)

Подумайте о том, как в вашей организации можно усовершенствовать ценовую политику.


Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов



Идея 23

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя лучшую информацию




В любом продукте или услуге содержится некий ин­формационный компонент. Ко многим товарам при­лагаются инструкции по использованию. Неосязаемая продукция (услуги) также часто снабжается рекомен­дациями по ее использованию. Даже консервирован­ный суп включает информацию о пищевой ценности и рецептах приготовления. И эта информация также может помочь вам превзойти ожидания клиентов. По­думайте о том, что вы можете дать ему, предоставляя более полезную и удобную в использовании инфор­мацию.


_______________________________________________ Глава 3


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 244 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Глава 3. Потрясающие идеи, чтобы удержать | Вступление | За обретение лояльности покупателей ответствен каждый | СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ | Удивительные факты о неудовлетворенных покупателях | Знайте, кто ваши клиенты | До свиданья, миссис Уильяме! | Ежегодные потери в доходах | Чтобы удовлетворить, удержать и заслужить ло­яльность покупателя, нужно превзойти его ожида­ния. | КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯМ |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Разговаривайте с покупателями глазами| Объясните все доходчиво

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.008 сек.)